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索引号 01526078-8-02_C/2016-1024003 发布机构 腾冲市腾越街道办事处
公开目录 政府信息公开制度 发布日期 2016-06-13 10:51:35
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腾越镇便民服务大厅首问负责制

第一条 为进一步改进工作作风,提高办事效率,增强全体工作人员的服务意识,提高服务质量和服务水平,更好地为群众和企业提供服务,特制定本制度。

第二条 首问负责制适用于本我镇全体工作人员。

第三条 首问负责制是指服务对象到我镇办事或来电咨询、举报、投诉、查询等有关事项时,首位接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。首问责任人是指第一位接待或受理来电、来人询问的工作人员。

第四条 首问负责制要求我镇全体工作人员牢固树立群众至上、服务第一宁肯自己麻烦百次,不让群众多跑一回的思想,熟悉本单位的业务和工作流程,了解各窗口的职责范围;不断加强业务学习,努力提高依法行政水平和业务操作水平。

第五条 首问责任人的职责

(一)服务对象到我镇办理事项或联系工作,首问责任人职责范围内的事项应当及时办理,或一次性告知有关办事程序、要求及所需资料等,热情耐心地解答有关询问。

(二)不属于首问责任人及其窗口职责范围的事项,首问责任人应主动告知或引导服务对象到能办理的窗口,做好交接事宜。

(三)不属于我镇窗口单位的职责范围的事项,首问责任人应热情、详细、耐心地说明情况,尽可能地帮其寻找相关部门。

(四)属于举报或投诉的,首问责任人应告知或将服务对象直接引导到投诉部门。

(五)首问责任人在接待服务对象时,应文明礼貌、热情大方、使用文明用语,禁用服务忌语,要为服务对象着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮,充分体现我镇工作人员的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

(六)首问责任人不能解答或办理的,严禁以不知道不清楚办不了等为由推托责任或敷衍问询者。

第六条 各窗口应建立首问负责制登记簿,首问责任人要详细记录来电或到我镇办事的服务对象询问、拟办的事项及其他有关信息资料。

第七条 首问责任人有下列行为之一的,经查证属实的,视情节轻重给予通告批评、取消年度评优资格或行政处分:

(一)不履行职责,推诿、敷衍、拖延的;

(二)未及时受理服务对象的申请事项或转交引导有关窗口办理的;

(三)对服务对象态度恶劣、使用服务忌语的,或冷漠对待服务对象的、应当告知而没有明确告知的有关事项的;

(四)在规定时限内没有给服务对象明确答复、又不说明原因的;

(五)服务对象举报的;

第八条首问负责制的执行情况纳入我镇考核管理,对违反首问负责制的,按照有关规定追究窗口和工作人员的责任。