第一条 为进一步改进工作作风，提高办事效率，增强全体工作人员的服务意识，提高服务质量和服务水平，更好地为群众和企业提供服务，特制定本制度。

第二条 首问负责制适用于本我镇全体工作人员。

第三条 首问负责制是指服务对象到我镇办事或来电咨询、举报、投诉、查询等有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。首问责任人是指第一位接待或受理来电、来人询问的工作人员。

第四条 首问负责制要求我镇全体工作人员牢固树立“群众至上、服务第一”和“宁肯自己麻烦百次，不让群众多跑一回”的思想，熟悉本单位的业务和工作流程，了解各窗口的职责范围；不断加强业务学习，努力提高依法行政水平和业务操作水平。

第五条 首问责任人的职责

（一）服务对象到我镇办理事项或联系工作，首问责任人职责范围内的事项应当及时办理，或一次性告知有关办事程序、要求及所需资料等，热情耐心地解答有关询问。

（二）不属于首问责任人及其窗口职责范围的事项，首问责任人应主动告知或引导服务对象到能办理的窗口，做好交接事宜。

（三）不属于我镇窗口单位的职责范围的事项，首问责任人应热情、详细、耐心地说明情况，尽可能地帮其寻找相关部门。

（四）属于举报或投诉的，首问责任人应告知或将服务对象直接引导到投诉部门。

（五）首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方、使用文明用语，禁用服务忌语，要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，充分体现我镇工作人员的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

（六）首问责任人不能解答或办理的，严禁以“不知道”、“不清楚”、“办不了”等为由推托责任或敷衍问询者。

第六条 各窗口应建立首问负责制登记簿，首问责任人要详细记录来电或到我镇办事的服务对象询问、拟办的事项及其他有关信息资料。

第七条 首问责任人有下列行为之一的，经查证属实的，视情节轻重给予通告批评、取消年度评优资格或行政处分：

（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；

（二）未及时受理服务对象的申请事项或转交引导有关窗口办理的；

（三）对服务对象态度恶劣、使用服务忌语的，或冷漠对待服务对象的、应当告知而没有明确告知的有关事项的；

（四）在规定时限内没有给服务对象明确答复、又不说明原因的；

（五）服务对象举报的；

第八条首问负责制的执行情况纳入我镇考核管理，对违反首问负责制的，按照有关规定追究窗口和工作人员的责任。