为进一步深化政务公开，加强政务服务，创新社会管理，改进工作作风，提高行政效率，不断优化和改善经济发展环境，方便企业和群众办事，根据中央和省、市、县有关要求，结合我镇实际，特制定本实施方案。

    一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以转变职能、优化服务、方便群众、提高效率为目标，不断拓展服务项目和服务领域，深化服务内涵，规范运行方式，积极探索和建立符合我镇实际的便民服务免费代办制度，构建起横向衔接、上下联动、廉洁便民、规范高效的免费代办服务体系，推动政务服务向基层延伸，切实提高政务服务水平，为全镇经济社会发展创造良好的体制环境。

二、基本原则

    一是便民原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，科学设置服务事项和工作流程，当场受理、限期办结，为群众提供优质、便捷的服务。

    二是公开原则。大力推进政务、村务和办事公开，公开办理事项、服务对象、申报材料、办事程序、责任单位、代办员、责任承诺时限和收费标准及依据。做到让办事群众清楚、明白，能不能办，有谁代办。

    三是依法原则。坚持依法照章办事，认真按照规定的受理和办理程序进行，该受理的必须受理，该办理的必须办理。

    四是高效原则。结合服务承诺制，对每一件办理事项规定承诺办结时间，做到随时受理，限期办结，切实提高办事效率。

    五是自愿原则。代办服务采取群众自愿委托的方式，不搞强制代办。群众自愿直接办理的不能设置障碍。

六是无偿原则。为群众代办的所有事项，除国家明文规定应该缴纳的有关规费外，任何单位和个人一律不得收取代办费和其它费用，严禁搭车收费，以权谋私。

三、机构设置及人员配备

建立镇、村（社区）、村民（居民）小组三级代办服务体系。镇为民服务中心设立代办服务窗口，作为专门组织、协调、督查代办公作的机构，根据业务需要抽调相关工作人员组成兼职代办队伍。村（社区）为民服务站、村民（居民）小组设立代办员，代办员纳入镇为民服务中心管理。三级代办服务体系原则上实行逐级代办，村民（居民）小组代办员受本组村民（居民）委托，到村（社区）为民服务站代办；村（社区）为民服务站代办员到镇为民服务中心代办；需到县政务服务中心窗口或相关单位办理的，原则上由镇为民服务中心代办员代办。镇政府为代办公作提供必要的经费保障，逐步健全三级代办服务体系，建立分工协作、上下互动、全面覆盖的代办服务网络。

    四、代办事项

    （一）服务企业的主要事项

     1．推介相关项目洽谈。配合上级部门组织外来客商考察投资环境；赠送并解读当地投资环境和优惠政策的文件资料；加强和保持与意向投资客商的沟通和联系，帮助客商筛选最佳投资方案。

     2．相关证照、审批手续的代办。负责辖区内落户项目与上级政务服务中心窗口或相关单位审批工作的衔接；告知企业办理证照所需的相关材料；负责向相关单位上报审批材料，并协调办理；负责向上级政务服务中心提供招商项目前期工作进展情况及存在问题，便于上级政务服务中心及时衔接审批服务；负责各类证照的代领。

     3．帮助申报土地、规划、环评、项目立项、建设、水、电等手续。协调解决基建过程中遇到的问题与困难；咨询项目建设的有关法律法规。

   （二）服务群众的主要事项

    1．党务服务。主要包括党团费收缴、党团员组织关系转接、兵役登记、征兵报名、受理党员群众来信、来电、来访和意见建议等。

    2．政务服务。除群众自愿直接办理和本人必须到场的事项外，涉及民政、财政、卫生、人计、人力资源和社会保障（包括失地农民养老保险）、残联、住建、国土、林业、农业等单位办理的事项，原则上由镇为民服务中心、村（社区）为民服务站、村民（居民）小组代办员逐级代办。

    3．咨询服务。开展法律法规、涉农政策、农技知识、市场信息、用工需求信息等咨询服务。镇为民服务中心、村（社区）为民服务站、村民（居民）小组代办员应根据工作需要或群众要求，由代办员及时与有关单位联系，帮助答复和提供信息。

    五、工作流程

    （一）服务企业事项流程

    1．客商来本辖区前及时做好接待准备，并按客商要求时限和步骤做好推介、洽谈、实地考察等工作。

    2．客商签订正式项目协议入驻本辖区后，根据客商要求在协议规定的时间内组织相关单位尽快完成给客商的承诺服务。

    3．凡按要求备齐所需相关材料的企业和客商，代办员要在最短期限内将材料送达相关承办单位，承办单位在最短规定期限内办完审批手续资料交代办单位、代办员，尽快转交企业或客商。

    （二）服务群众事项流程

    1．受理。镇为民服务中心和村（社区）为民服务站对群众提出的办事申请，当日值班干部为“首问负责人”负责受理，按规定当面告知申请人的权利、义务和承诺办理期限，并按内部分工确定该事项的“承办责任人”。“承办责任人”认真审核申办事项的相关材料，对申请材料不全的要指导补齐，对不能办理的要解释说明。要积极开展“进村入户”，收集群众代办事项，认真梳理后分类承办。在受理代办事项过程中，对申报材料不齐全的，代办员要协助申请人补办材料，待材料齐全后受理。不符合代办条件或不属于代办范围的，要向群众说明情况。所有受理代办事项，均应向申请人承诺办理时限。

    2．承办。属村（社区）为民服务站办理的事项立即办；属镇为民服务中心受理、办理的事项，能现场办理的立即办理，不能现场办理的及时转交有关单位限时办理；属县级审批服务事项，原则上由镇为民服务中心代办员到县政务服务中心窗口或相关单位进行代办。

    3．回复。“承办责任人”积极了解办理结果，及时向群众作出回复，并做好记录。对确实无法办理的事项，应说明理由，并做好解释工作。同时，要主动征求群众对服务内容、服务方式的意见和建议，不断改进和完善服务方式，提高服务水平。

代办员免费提供代办服务，在办理过程中依法应缴纳的有关规费，可由代办员代缴后，凭出具的收据与委托人结算。

    六、服务制度

    1．首问负责制。按照“谁接待、谁负责”的原则，只要群众有申办事项就及时受理，或作出负责任的解释，不得推诿扯皮，更不允许不管不问。

    2．直接办结制。对申办人手续齐全、程序简便、可当场办理的简易申请事项，做到即受即办。

    3．受理承诺制。对需要现场勘查、上级审批或其他较为复杂不能当场办结的申请事项，受理人应向承办人书面承诺办结时限，在承诺时限内办结。

    4.“阳光”办理制。将为民服务事项、办理程序、所需资料、办理时限、规定收费标准以及工作纪律等汇编成册，上网上墙公开，实行“阳光”操作，接受群众监督。

    5．责任追究制。对代办过程中出现的作风粗暴、态度恶劣、效率低下、推诿扯皮、失职渎职或吃、拿、卡、要等行为，严肃追究相关责任人的责任。

    七、保障措施

    （一）强化领导，落实责任。推行便民服务免费代办制度，涉及的范围广，工作量大，镇、（村）社区一定要高度重视，成立专门的领导机构和办事机构，具体负责此项工作的组织协调、业务指导和监督检查。要明确和落实代办机构和代办员，按属地原则将代办员的个人基本信息在镇为民服务中心、村（社区）为民服务站上墙公开。要定期不定期地对代办员进行培训，打造一支掌握相关法律法规、了解企业生产经营情况、熟悉办理业务的高素质队伍。

    （二）强化宣传，营造氛围。要加大便民服务免费代办制度的宣传力度，将代办事项、办理时限、联系电话、规章制度等通过多种方式向社会公开。推行便民服务联系卡，将代办服务的相关内容制作成“明白纸”或卡片向企业、群众发送，为企业、群众办理事项提供便利。镇、村（社区）要根据各自的实际情况制定切实可行的便民服务免费代办制度，健全完善首问负责、限时办结、工作补位、预约服务、承诺办理、监督考核等工作制度，切实抓好贯彻落实。要完善相关代办服务表册卡，建立健全台帐，规范痕迹管理。要通过设立意见建议箱、投诉举报电话等方式进行评议，评议结果作为对个人和窗口考核的依据。同时，加大对应受理但未受理、未及时办结、违规操作等问题的查纠力度，确保该项制度规范运行。