第一条 为持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，推动“一网、一门、一次”改革向纵深发展，全面提升我市政务服务水平，营造良好营商环境，根据《云南省人民政府办公厅关于建立云南省政务服务“好差评”制度的通知》（云政办发〔2020〕号6）要求，结合我市具体实际，制定本工作制度。

第二条  本工作制度所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）是指企业和群众在办理各类政务事项过程中，对各政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）和工作人员的服务质量、效率、结果等进行综合评价。

第三条  “好差评”的评价范围包括全市各部门、各乡镇（街道）、村（社区）各政务服务机构、政务服务平台和工作人员在开展政务服务工作时，接受的多维度评价。“好差评”需遵循公开、自愿和实事求是的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。

第四条  全市政务服务机构应根据评价主体办事渠道提供现场评价和事后评价两种方式。现场评价是指办事企业和群众通过办事窗口设置的“好差评”评价装置直接进行评价，也可到投诉窗口或通过意见箱反馈评价意见；非现场评价是指办事企业和群众通过云南政务服务网及“一部手机办事通”评价、扫码评价、短信评价、电话评价等。

第五条 “好差评”实行实名制，各政务服务机构要严格保护评价主体信息，未经当事人同意，不得将评价主体信息提供给任何第三方。

第六条  “好差评”内容包括各政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，工作人员的服务态度、服务质量，政务服务平台的便捷性、完善性等。评价等级分为五级，包括非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意。评价主体在接受服务后5个工作日内未进行评价的，默认为“基本满意”。

第七条  建立“好差评”实时管理机制。市政务服务主管部门做好线下服务大厅“好差评”系统与云南省一体化政务服务“好差评”系统的对接，汇聚“好差评”全量数据，建设一体化、全覆盖的系统平台，实现线下大厅“好差评”数据实时汇聚、智能分析。

第八条  建立“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制。“好差评”反映的问题，承办单位应及时回应、限期整改。评价为差评并经查实的，应在15个工作日内进行整改；若在期限内难以整改的，应说明理由和整改期限，并将整改结果及时向企业和群众反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。

第九条 建立“好差评”结果公开机制。市政务服务管理部门要依托云南政务服务网和“一部手机办事通”等平台，实时公开“好差评”结果，定期通报突出问题和典型案例。办事企业和群众可登录云南政务服务网和“一部手机办事通”查看“好差评”情况。“好差评”结果接受办事群众、企业、新闻媒体等的监督，实现评价结果和“差评”整改情况全公开。

第十条  建立评价结果与考核挂钩机制。将“好差评”情况纳入部门和乡镇（街道）年度工作目标责任制考核体系，纳入政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价等体系；将政务服务“好差评”情况作为窗口工作人员个人绩效考核和年度考核的重要内容，提升制度的刚性约束。对考核结果连续排名靠后的政务服务机构及工作人员，要进行批评教育，要求限期整改，对整改不力或造成不良影响的，按规定转有关部门追责问责。

第十一条  市政务服务主管部门要加强对政务服务部门的日常巡查和不定期检查，将差评比较集中的政务服务部门和人员作为重点，强化监督检查和督促整改。建立差评申诉复核机制和容错机制，排除误评和恶意差评。

第十二条  对企业和群众反映的工作人员涉嫌违纪、违法的具体线索，转相关部门依法处理。

第十三条  本工作制度由市政务服务管理局负责解释。

第十四条  本工作制度自印发之日起实施。