出台背景

党中央、国务院高度重视加快服务型政府建设。习近平总书记多次作出重要指示，强调人民至上是作出正确抉择的根本前提，要心里始终装着人民，始终把人民利益放在最高位置，要聚焦人民群众需求，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。李克强总理多次就深化“放管服”改革、切实便利企业群众作出指示批示，针对政务服务热线号码多、群众办事多头找的问题，要求推动政务服务便民热线优化，提高为企便民服务的效率和水平。

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。推动地方政务服务便民热线归并优化，从群众角度看，可从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”，解决问题、反映诉求更加方便及时；从政府角度看，可进一步强化整体政府、服务型政府的改革理念，体现一个窗口服务，有效解决热线分散、服务质量难以保障等问题，既能保障投诉建议处理的公正公开透明，提高服务效率，又有助于节约集约利用政务服务资源，减少财政支出。

统筹落实《意见》

为贯彻落实党中央、国务院决策部署，书面调研31个省（区、市）政务服务热线归并工作情况，赴北京、内蒙古、江苏、浙江、山东、湖南、广东、重庆8省份实地调研，汲取地区推进热线归并探索经验和行之有效做法，综合考虑相关部门业务办理实际情况，起草了这份文件。2020年12月14日，国务院常务会议审议并原则同意《意见》。经李克强总理签批，近日以国务院办公厅名义正式印发。

　　在文件起草中，注意把握了四方面：

　　一是坚持属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用，同时加强部门的政策支持和配合衔接。

　　二是坚持诉求受理和业务办理相衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，形成高效协同机制。

　　三是坚持便民高效和专业支撑相结合。拓展热线受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，明确司法、人社等部门在12345热线设置专家座席位，并建立本行业专家选派和管理长效机制。

　　四是坚持互联互通和协同发展相促进。加强12345热线平台与部门业务系统、政务服务平台等共享联动。同时要求相关部门对于企业群众反映的共性问题，加强研究分析。

　　下一步，将加大统筹力度，指导督促各地区根据《意见》抓紧制定具体实施方案，同时协调相关部门加大政策支持，确保热线归并工作落地见效，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。