腾冲市人民政府政务服务中心和市公共资源交易中心  窗口工作人员和管理人员行为规范

一、禁止性规范

（一）禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。

（二）禁止自带和下载安装与工作无关的程序，严禁擅自安装、拆卸或改变网络设置，不得自行更改网络及文件属性设置。

（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。

（四）工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。

（五）工作时间禁止在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

（六）禁止在服务大厅内吸烟、吃零食。

（七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、问询投诉台或政务服务管理局反映。

（八）禁止出现《腾冲县人民政府政务服务中心和县公共资源交易中心管理人员和窗口工作人员“八不准”》所禁止的行为。

（九）禁止用语

接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道、你去问××”，“有牌子、自己看”，“下班了、明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了、还不懂”，“没看我正忙着吗”，“搞什么”等不文明用语。

二、学习规范

（一）坚持集中学习与平时自学相结合，自觉学习政治理论、法律法规政策和业务知识。

（二）首席代表除参加所在单位集中学习外，须参加政务服务管理局安排的集中学习、并将会议情况及时传达到窗口工作人员。

（三）窗口工作人员的集中学习由窗口首席代表组织，需参加政务服务管理局安排的集中学习时，另行通知。

三、仪容仪表

（一）仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。

（二）上岗着正装，不准穿奇装异服；着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。

（三）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（六）服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

（七）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

四、语言规范

（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写××”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取××”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 等文明用语。

五、桌面规范

（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，不得摆放私人物品。

（二）因事暂离工作岗位时，必须摆放告知牌，告知服务对象到××代办窗口办理，并告知个人手机号码。

（三）电脑显示屏正对自己摆放；窗口立牌、办事指南、样表夹、服务承诺卡等，与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品；下班时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。

六、安全规范

（一）各窗口必须严格遵守县政务服务管理局《安全保卫制度》及相关规定，增强安全防范意识，认真履行安全工作职责。

（二）各窗口首席代表对本窗口安全工作负总责，窗口工作人员为所在窗口安全工作的直接责任人。

（三）下班时关严门窗、关闭电脑、切断电源，消除安全隐患。

（四）不准将易燃、易爆物品和无关人员带进中心。

（五）下班时不准将现金和个人贵重物品留存在窗口前台和后台，各种票据及印鉴必须及时锁好。

（六）发现可疑人员和安全隐患应及时向政务服务管理局办公室或局领导报告。

（七）出现安全事故追究相关人员的责任。

七、保洁规范

（一）窗口前台、后台桌椅柜、办公用品按要求摆放，保持桌面、台面、地面整洁，每天下班时清扫，做到整齐化一、干净舒适。

（二）爱护公物和中心各种设施、花草树木，损坏照价赔偿。

（三）带头尊重保洁人员的劳动成果，保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑、烟头等各种杂物，垃圾定点投放。

（四）不准在中心电梯、墙面、柱子、玻璃、门窗、栏杆上粘贴、刻画广告和与工作无关的信息，确因工作需要粘贴、摆放相关信息、资料时，需报政务服务管理局同意。

（五）就餐后，自行收拾餐具到清洁台，不准在餐桌上放置剩菜、剩饭。

八、考勤规范

（一）考勤制度

1．严格遵守中心作息制度。星期一至星期五上午8:00、下午14:30前到岗并做好上岗准备工作，上午11:30下班，下午17:30下班。法定节假日按规定执行。

2．上下班实行打卡考勤，上午8:00前、11:30后，下午14:30前、17:30后打卡。

3．不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

4．考勤情况纳入窗口工作人员及所在窗口考核内容。

（二）请假制度

1．首席代表离开岗位一天以内（含一天）的，窗口工作人员离开岗位半天以上一天以内（含一天）的，应当事前填写政务服务管理局统一制作的请假条，报政务服务管理局监督股批准，由监察局派驻监察室备案。监督股人员未就位前，暂由局办公室代行其职责。

2．窗口工作人员离开岗位半天以内（含半天）的，应当事前填写请假条，经首席代表批准，由首席代表报监察局派驻监察室备案。

3．首席代表或窗口工作人员离开岗位一天以上（不含一天）三天以内（含三天）的，需经所在单位分管领导签批意见，报政务服务管理局分管领导批准，由监察局派驻监察室备案。

4．首席代表或窗口工作人员离开岗位三天以上（不含三天）的，需经所在单位主要领导签批意见，报政务服务管理局局长批准，由监察局派驻监察室备案。

5．按规定享受公休假、探亲假、婚假、产假、护理假、丧假的，按以上规定办理请、销假手续。

6．按规定可享受公休假的，由所在单位在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。

7．因病休假的，应当提供医院出具的《病假证明》。因特殊原因当日无法提供《病假证明》的，应当在销假时提供；未能提供《病假证明》的，不能按病假对待；病假期满因故需延长假期的，应当及时补办手续。

8．凡有下列情形之一的，按旷工处理：

（1）未履行请假手续不上班的；

（2）请假未获批准不上班的；

（3）无正当理由超假不归的；

（4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；

（5）当月迟到或早退5次以上的计旷工半天；

（6）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。

（三）替岗制度

1．凡有以下情形之一的，由所在单位安排人员到窗口替岗：

（1）首席代表或窗口工作人员请假一天以上（不含一天）的；

（2）只有一名工作人员的窗口，替岗人员到岗后工作人员才能离开工作岗位；

（3）首席代表回所在单位参加会议无需替岗（只有一名工作人员的窗口除外）。

2．所在单位安排替岗人员，应当事前报监察局派驻监察室备案。

3．替岗人员上岗前应认真学习《管理人员和窗口工作人员行为规范》，遵守中心的各项管理制度。

政务服务管理局、监察局派驻监察室全面督查窗口工作，按照有关制度进行考核记录。对窗口工作人员违反《管理人员和窗口工作人员“八不准”》、《管理人员和窗口工作人员行为规范》以及中心各项管理制度的，按照有关相关规定处理。