腾冲市秉持“为人民服务”的初心，以群众满意为最高标准，以深化“放管服”改革优化营商环境，建设标准化规范化便利化的政务服务体系为核心，推行“一窗办理、一网通办、一线应答”“三个一”改革举措，让企业群众“高效办成一件事”落地见效，有效解决企业群众办事难、办事慢、多头跑、来回跑等难题，推动政务服务便民、亲民、利民。

线下

一是推进“一窗受理，综合办理”。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的模式，推动政务大厅由部门设窗口向事项设窗口转变，积极推行“1+N”窗口改革，通过与进驻部门共建共享的形式，推动只跑“一窗”落地见效，企业群众办事更便捷高效。目前，综合窗口工作人员6人，进驻政务服务事项393项，涉及部门35个部门，今年1—9月，无差别综合窗口办理政务服务事项2619件次，帮办代办187件，完成免费邮寄110件，党组织关系转接816件，接受群众问询15086人次。二是畅通服务路径，推动“一件事”高效办理。设置“高效办成一件事”工作专窗，积极推动“开餐饮店”、“开药店”、“开民宿”、“开办运输企业”、“退役军人服务”一件事落地见效，按照“一次告知、一窗受理、一表申请、一窗办成”的要求，为申请人提供“一次申请、打包办好”的集成服务，实现“进一窗、集中办、高效批”,共办结“高效办成一件事”线上办件126件，线下办件349件。三是抓实规范管理，持续推进“马上办好”。严格落实“首问负责制”和“一次性告知”“一把手走流程”“分管领导进中心”等制度，积极推行导办帮办、容缺办理、告知承诺等便民服务措施，保障窗口规范、高效运行，为办事企业和群众提供优质、高效、便捷的服务。1—9月，腾冲市政务中心共办结“容缺受理”审批模式办件126件，告知承诺事项办件15063件。

线上

一是依托一体化政务服务平台，通过规范网上办事指南、统一网上办事入口、优化网上办事流程、整合政府数据资源、创新打造服务功能等措施，推动企业和办事群众“足不出户、一网通办、一次办好”。政务服务事项实施要素精准、规范，清单管理做到线上线下同源发布、同步更新，承接完善政务服务事项1481项，全程网办率94.19%，承诺时限压缩率80.35%，“一二三级”零跑动率100%。二是推进一体化政务服务平台向村级延伸，实现了横向到边、纵向到底的市、乡、村三级全覆盖，所有政务服务事项实现无差别受理、同标准办理，群众办事的便利度得到大幅提升。三是进一步完善政务服务“好差评”制度，积极引导办事群众和企业通过云南政务服务网、“一部手机办通”、评价终端对办事结果、服务效率等进行综合评价。1—9月，接接受群众和企业评价总数58514件次，好评率99.99%，差评整改率100%。

诉求“一线应答”，推行有温度的政务服务。

一是建立常态化亲民沟通机制。通过设立咨询投诉窗口、企业服务专窗、“办不成事”反映窗口解答群众诉求，及时回应处理云南省营商环境投诉平台投诉举报，梳理分析群众反映的难点热点问题，帮助企业解决发展难题和诉求。1—9月，处置办理云南省营商环境投诉平台投诉举报26件，现场投诉6件。二是推行“一号受理”，打造政务服务“总客服”。本着“群众利益无小事”的原则，坚持“民有所呼、我有所应”，把群众的“小事”当成大事，想群众之所想、解群众之所难，持续消除群众关注的“痛点”、打通群众身边的“堵点”、攻克群众办事“难点”，让群众的诉求有应有答，有始有终，赢得企业和群众一致好评。1—9月，共承办12345热线工单5898件，已办结5710件，受理中188件，按时办结率100%。