为切实保障消费者合法权益，推动群众投诉举报事项落实见效，北海镇市场监督管理所坚持问题为导向，不断优化工作流程，以“四步走”举措高效处理消费投诉举报，做到“有诉必应、快速处理、办出结果、及时反馈”，切实提高了消费纠纷“解决率”，确保了投诉调处“满意率”，筑牢了市场安全“防护网”。

一是围绕“学”字，夯实调处纠纷履职能力。始终坚持把畅通群众诉求表达渠道作为提升处置投诉工作的基础，积极组织工作人员开展业务培训，认真学习相关法律法规，通过熟悉投诉举报流程、掌握处理方法等措施，加强工作人员的业务能力。同时提高工作态度，充分了解问题情况和群众诉求，确保“第一时间处理、第一时间回复”，全力提升群众诉求解决率。

二是围绕“严”字，维护市场健康消费环境。聚焦民生热点，加强执法力度，在强化监管的同时定期开展投诉问题排查分析，对季节性、热点性、普遍性、苗头性问题，做到早预判、早安排。对于投诉举报过程中发现的案件线索，及时进行立案查处，围绕食品、药品、特种设备等关系群众切身利益的重点问题，严查价格欺诈、缺斤短两、食品安全、服务质量等各类侵害消费者合法权益的违法行为，引导经营者守法合规、诚信经营，切实整肃市场秩序，净化消费环境。

三是围绕“守”字，确保投诉举报渠道畅通。强化值班值守制度，建立周末及节假日期间消费者投诉举报快速响应及限时办结机制，24小时受理投诉举报。全面推动群众诉求表达“线上”“线下”渠道协同发力，及时受理、高效处理消费者诉求事项、来人来访和政策咨询，做到快速响应、精准调处。

四是围绕“宣”字，强化普法宣教疏堵结合。依托“3.15国际消费者权益日”“质量安全月”“食品安全宣传周”等契机，积极向经营主体开展教育引导，宣传普及食品、药品、价格、广告宣传等方面的法律法规知识，不断增强市场主体守法经营意识。同时多形式、多渠道向广大消费者宣传《消费者权益保护法》等法律法规及消费维权知识，发布消费警示提示，引导消费者科学理性消费，合理正当维权。

2024年，北海市场监管所共受理12315、12345等投诉举报62件（其中食品安全类投诉举报38件），为消费者挽回经济损失达4万余元，办结率达100％。下一步北海市场监管所将持续做好投诉举报处置工作，不断创新方式方法，提升学习、服务、监管效能，提高消费投诉举报处置效率，切实推动群众投诉举报事项““件件有落实，事事有回音”。