尊敬的和顺镇：

感谢你们一直以来对腾冲文化旅游的关心、支持。你们在腾冲市政协三届四次会议提出的《关于加强腾冲市高A级景区管理的建议》（第54号提案），已交由我局承办，经我局认真研究后，现答复如下：

一、现状

腾冲市立足“世界腾冲·天下和顺”的定位，围绕建设“世界健康生活目的地”，按照“腾冲就是一个大景区”的理念，制定《腾冲市全域旅游发展规划》，高水平规划发展全域旅游，奋力推进文化旅游强市建设，建设5大文旅片区，打造5条精品旅游环线，推动火山热海、银杏村等景区提质扩容，加快司莫拉佤族村、东山草原景区等项目建设，97个传统村落中有24个创建为A级景区，2024年和顺古镇创建成为国家5A级景区，目前全市共有A级旅游景区48个，其中5A级景区2个，4A级景区8个，3A级景区28个，2A级景区10个，2024年腾冲市接待旅游者总人次2162.53万人次，旅游总花费298.43亿元，同比分别增长10.32%和15.18%，腾冲市连续7年荣登中国旅游百强县市榜。

二、办理情况

（一）政企共建，推动景区提质增效。腾冲市目前共有A级旅游景区10个，其中5A级景区2个，4A 级景区8个，除滇西抗战纪念馆外都由企业主体进行运营建设。同时加强政企合作，共创优质营商环境，召开全市重点A级旅游景区服务质量推进会，开展领导挂钩服务企业等方式，整合各方资源，为景区建设争取政策支持和资源保障，确保项目顺利推进；协调政府和景区之间人力、物力、财力资源的调配，优化资源配置，提升资源利用效率，为景区提质增效提供有力支持。

（二）推进智慧化建设，打造现代化景区。腾冲市依托“一部手机游云南”全域旅游智慧平台，在12个重点旅游景区景点实现了慢直播、在线导游导览、手机购票、查找公厕等功能。打造腾冲旅游线上服务体系，为广大用户提供景区预约、攻略游记、门票、导览、直播、识花草、找厕所、投诉、退货等多场景优质线上服务，全面覆盖游前、游中、游后各环节。在市主要景区实现5G信号全覆盖，完成热海景区信息化设施设备、核心区域WIFI等基础设施设备的升级改造，建成和顺景区运营景区官网及微信小程序，完成和顺智慧旅游景区综合管理平台、智慧化旅游公厕、景区内部喷雾栈道、环境监测、防落水监控等智能设备建设，为旅客提供了数字化、人性化的便捷服务。

（三）开展专业培训,提升景区软实力。一是依托云南文旅培训平台，对景区工作人员在专业技能、服务礼仪、营销策划以及安全生产等方面进行全方面线上培训。二是积极对接景区组织景区管理人员参加云南省政府组织的各类培训。三是鼓励各景区之间进行人才交流资源共享，组织各景区工作人员到高A级景区进行交流学习。

（四）完善游客反馈机制。持续做好旅游投诉纠纷处置工作。一是按照云南省“1+16+129+X”和保山市“1+5+X”游客投诉处置工作要求，依托“一部手机游云南”平台旅游投诉处置体系，不断充实投诉处置中心工作人员，2024年投诉处置人员由原来的3人增加到5人。二是优化处置流程，将投诉处置账号开到相关涉旅部门、重点涉旅企业，由专人负责投诉处置，严格执行24小时值班制度，压实涉旅部门和企业的投诉处置责任，切实提高投诉处置效率，并在提高处置效率的同时，保证投诉处置质量。目前，我市投诉处置账号299个，其中：职能部门账号54个，涉旅企业账号245个，有效缩短了投诉处置时效，简化了投诉处置流程。2024年，全市共受理投诉1254件，同比去年下降18.25%，办结率100%。

三、下步工作

一是进一步强化政企合作方式，探索建立政府牵头，跨部门联动的景区协调机制，持续做好对景区的服务指导和发展支持，切实把为企服务做到企业“心坎上”、做成“暖心事”。二是积极探索创新景区管理方式，特别是推进智慧旅游建设，提升景区的数字化管理水平，通过先进的技术手段优化服务流程，提高服务效率，从而更加便捷周到的服务游客。三是秉承以人为本的服务理念，按照国际化方向，协同建立旅游人才联合培训机制，针对景区管理人员、一线服务人员持续开展管理实务、日常业务、应急处置等进行针对性、多层次教育培训，提升服务专业性，加快实施服务标准化发展。四是加强文旅市场综合治理，为广大游客营造一个“玩得开心、住得舒心、吃得放心”的旅游环境。加快“一部手机管旅游”投诉平台运行效率，依法处置各类信访、投诉举报和纠纷，以“零容忍”态度切实维护好旅游市场秩序和广大游客合法权益，守护好腾冲旅游金字招牌。

感谢你们对腾冲市文化和旅游工作的关心和支持，请你们今后一如既往的支持我们的工作。

腾冲市文化和旅游局

2025年6月26日