关于对政协腾冲市第三届二次会议第107号

提案的答复

尊敬的黄素娟委员：

感谢您一直以来对腾冲文化旅游的关心、支持。您在腾冲市政协三届二次会议提出的《关于提升腾冲市旅游从业人员从业能力的建议》（第107号提案），已交我们研究办理，现答复如下：

一、现状

腾冲依托一流的生态环境、丰富的地质资源、悠久厚重的文化等优势，通过整合产业优势、优化产业结构，打造放心的健康旅游消费环境，为国内外游客提供有益的健康旅游体验。截止2022年底，全市有A级景区47个，其中：5A级1个，4A级8个。星级旅游饭店10家，国家甲级民宿1家、国家丙级民宿10家；有旅行社82家，导游管理公司2家，持证导游989人；旅游车队3个，全市旅游直接从业人员达5.2万人。旅游业成为国民经济新的增长点和增加就业的重要途径，战略性产业地位不断加强。2022年接待游客1635.43万人次，实现旅游业总收入178.12亿元，按可比口径同比分别增47.82%、38.30%。2023年春节假期共接待海内外游客75.66万人次，实现旅游总收入5.44亿元，同比分别增长263.82%、148.57%，比2019年春节分别增长3.99%、4.49%。新增国家级旅游名村2个，省级旅游名镇5个、旅游名村3个，建成半山酒店4个，成功入选全国县域旅游综合实力百强县、云南省特色旅游城市和旅游强县，旅游业成为国民经济新的增长点，战略性产业地位不断加强。

二、办理情况

（一）关于出台和实施腾冲市旅游从业人员监管办法，让管理部门有法可依的建议。从旅游从业人员的定义方面，旅游从业人员涉及面广，涵盖交通、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐等行业，从业人员数量众多、素质参差不齐。而且，自2016年在全省范围内实施无障碍旅游以来，在清除了市外旅行社不能在腾带团的障碍的同时也带来了对市外旅行社、导游等从业人员监管难度的增大。

从法律法规方面，根据《中华人民共和国旅游法》第八十三条规定，县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门依照本法和有关法律、法规的规定，在各自职责范围内对旅游市场实施监督管理。县级以上人民政府应当组织旅游主管部门、有关主管部门和工商行政管理、产品质量监督、交通等执法部门对相关旅游经义务和责任。同时，2016年2月4日，国务院办公厅印发了《关于加强旅游市场综合监管的通知》，明确了旅游部门、公安部门、工商部门、交通运输部门、文化部门、税务部门、质检部门、价格主管部门、商务部门、通信主管部门、网信部门和民航部门等12个部门的工作职责。

从现行的旅游市场及从业人员监管方面，2017年4月15日，云南省人民政府印发《云南省旅游市场秩序整治工作措施》，从购物场所、旅行社、导游、属地政府责任等7方面“立出规矩”。

2019年4月17日，云南省人民政府印发了《云南省旅游从业人员“八不准”规定》，明确了旅游从业人员不可触摸的底线。2019年12月10日，腾冲市调整充实了旅游市场监管综合调度指挥中心，进一步明确了各成员单位职责。

综上所述，关于您提出的“出台和实施腾冲市旅游从业人员监管办法，让管理部门有法可依”的建议。我局认为从现行的法律法规和省出台的措施、规定等来看，已明确各部门职能职责。同时，从法律效应来看，县级是无权出台地方性法规，如以规范性文件的形式出台，其效力等级较低，对旅游从业人员的监管力度较弱，故从省级层面出台《旅游从业人员监管办法》更为适宜。

（二）关于“加强对旅游企业的管理，针对直接接触游客最多的景区景点保安、售票员、讲解员等人员要做好任职培训，提升好业务能力；各企业节假日期间廉价聘用短期临时工的行为应该尽量不出现；组织腾冲知名旅游企业选派代表到全国优质化旅游景区进行学习、开展轮岗培训，提升服务水平。”的建议。自2020年新冠肺炎疫情发生以来，文化和旅游行业尤其是旅游业受到了全方位冲击和影响，特别是境外疫情输入导致国内疫情反复和边境疫情防控的严峻形势，对腾冲旅游业的发展冲击巨大、影响严重。各景区企业营业收入与经营成本矛盾突出，员工轮流上岗，工资收入锐减，从业人员流失等情况普遍存在。随着疫情防控政策的调整，2023年初腾冲旅游业复苏回暖，但由于各景区一些新上岗的从业人员缺乏专业的培训，导致基本业务知识和技能欠缺，不能主动为旅客提供高水准的优质服务，致使服务水平、服务质量不稳定，在人员减少和工作量增加的压力下，各旅游企业管理水平、服务质量呈现下滑趋势。针对以上问题，我局初步采取了以下措施予以解决。一是以强化景区管理和提升旅游从业人员服务意识为突破，督促景区管理公司定期组织一线员工开展职业技能及职业道德培训，切实帮助员工提升工作水平、提升服务意识、提高服务技巧。二是于5月12日—31日组织开展了2023年腾冲市导游员、讲解员大赛。通过以赛促学，以学促赛的方式，激励导游员、讲解员不断提升素质，提高服务质量。

（三）关于“在合适时段对在腾冲旅游员做出特殊贡献和表率的企业从业人员进行表彰奖励(如：可在“最美腾冲人”的评选中加入“最美旅游服务企业”“最美旅游从业者”的评选)”的建议。旅游企业和从业人员是旅游业发展的基石，多年来在市委、市政府的正确领导下，各旅游企业及从业人员的共同努力下，腾冲旅游产业布局、供给日趋完善，旅游业已经成为全市经济社会发展的重要驱动。但近年来，我市乃至全省旅游企业、旅游从业人员负面舆情频频发生，对我市、全省的旅游形象造成了恶劣的社会影响。加强正面典型宣传有利于树立旅游企业、旅游从业人员良好形象；有利于促进旅游企业加强经营管理；有利于改善旅游从业人员服务态度和提高服务质量；有利于推动良好行业风气的形成。对此，关于您提出的“在合适时段对在腾冲旅游员做出特殊贡献和表率的企业从业人员进行表彰奖励”的建议，我局将予以充分采纳。

三、下步工作

（一）加强旅游从业人员监管力度。一是充分发挥腾冲市旅游市场监管综合调度指挥中心功能，对处置的各类信访、投诉举报和纠纷进行分析研判，切实加强“诉转案”工作。二是加强行业自律，进一步调整充实完善发挥各个行业协会的职能作用，增强行业自律、自净能力。三是严格按照《保山市文化和旅游局红黑榜制度实施方案》文件精神，切实将服务态度差、不诚信经营，在行业中造成恶劣影响的旅游企业及从业人员列入黑榜，在全行业予以曝光。四是加强联合执法检查，严格按照云南省“五个一律”和云南省旅游从业人员“八不准”的要求，进一步加强执法检查和案件办理，对违反“八不准”的旅行社、旅游景区、旅游商品销售企业等涉旅企业和旅游从业人员，依法依规予以处理。

（二）加大旅游从业人员培训力度。一是依托省级在线培训平台，对全市文化和旅游从业人员进行广泛培训，以培训促提升，以培训促发展，全面提高从业人员整体素质和综合服务水平。二是采取请进来和走出去的办法，鼓励旅游企业积极学习旅游发达地区的先进经验和方法，为旅游产业持续健康发展提供重要的人才保障。同时，积极组织腾冲本地景区工作人员参加由省、市文旅部门组织开展的各类培训，充分学习借鉴其他州市优秀景区管理的先进理念和经验，补齐工作短板。三是开展企业互助培训，分批次组织腾冲市内各A级旅游景区服务人员到火山热海、和顺古镇等高A级景区顶岗培训，全面提升我市A级旅游景区综合旅游服务水平。四是积极探索以旅游企业为主体的培养人才、引进人才、使用人才和留住人才的有效机制，并按照有关政策予以扶持。

（三）强化腾冲旅游正面典型宣传。采取多种措施加强对旅游企业、旅游从业人员的正面宣传，积极挖掘旅游从业人员先进事迹，开展系列宣传报道，树立我市旅游从业人员良好形象；开展优秀旅行社等旅游企业评选活动并向社会公布，树立旅游企业优秀典型，发挥好典型示范引领作用，促进旅游企业不断规范经营行为，提升服务质量和守法经营意识。

感谢您对腾冲市文化和旅游工作的关心和支持，请您今后一如既往的支持我们的工作。

腾冲市文化和旅游局

2023年7月5日