各乡镇人民政府（街道办事处），市直有关单位：

经市人民政府同意，现将《腾冲市“12345”政务热线工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

2021年2月14日　　　　

（此件公开发布）

腾冲市“12345”政务热线工作方案

“12345”政务热线是腾冲市人民政府及其部门、公共企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统，是倾听民意、了解民情、化解社会矛盾、方便群众办事的重要渠道。为全面做好“12345”政务热线工作，畅通政府与企业、群众互动渠道，提高政务服务水平，制定本方案。

一、组织机构

成立腾冲市政务热线工作领导小组，由市长任组长，分管政务服务工作的副市长任副组长，市直有关单位、部门及各乡镇人民政府（街道办事处）主要负责人为成员（成员单位见附件1）。负责“12345”政务热线的建设和管理，对各乡镇人民政府（街道办事处）、市直各单位、公共企事业单位政务热线工作进行指导和监督。

领导小组下设办公室在市政务服务局，由市政务服务局局长兼任办公室主任，负责政务热线工作的指导协调、日常管理、监督考评。

二、责任分工

（一）政务热线工作领导小组办公室代表市人民政府履行下列职责：

1．建设和管理腾冲市政务热线平台，制定管理制度、工作规范、业务流程和考核评价办法；

2．监督管理、督促检查、考核评价各乡镇（街道）、各单位的承办情况；

3．转办、审核、反馈群众和企业对各乡镇（街道）、各单位的诉求事项；

4．组织承办单位适时更新政务信息，并推送至政务热线平台知识库；

5．负责收集、整理、分析诉求信息，定期向市人民政府报告群众诉求所反映的重要社情民意和热点问题；

6．组织开展业务培训；

7．做好诉求事项办理材料的归档工作；

8．做好政务热线平台的日常管理。

（二）各乡镇人民政府（街道办事处）、市直各承办单位履行下列职责：

1．建立办理机制，健全办理流程。明确1名分管领导、1个责任科室、2名责任人（AB岗）负责，落实1部专线电话；

2．及时办理、反馈政务热线平台交办的诉求事项；

3．及时更新平台知识库中本单位负责的内容；

4．做好诉求事项办理材料的归档工作；

5．配合做好业务培训、日常运行管理工作；

6．做好经费预算，承担“12345”政务热线专线使用费。

三、工作要求

（一）承办单位对接收的诉求事项应当在规定的期限以内办结；确认不属于本单位职责或热线受理范围的，应当自收到转办通知之日起2个工作日内申请退回，并说明退回的理由和依据；政务热线工作领导小组办公室对退回申请进行审核，同意退回的办件，进行职责界定后再次转办；不同意退回的，由承办单位继续办理。

（二）政务热线受理事项实行限时办结制：咨询类事项，2个工作日内办结并答复；投诉类事项，7个工作日内办结并答复；建议类事项，5个工作日内办结并答复；求助类事项，7个工作日内办结并答复。法律、法规、规章、规范性文件规定的期限严于上述期限的，从其规定。

（三）政务热线工作机构、各承办单位及其工作人员应当严格遵守保密法规，不得向外泄露诉求人信息、经办人员信息和其他不宜公开的有关内容。

（四）各单位应建设好政务热线知识库，并实时更新维护知识库信息。请各承办单位参照政务热线知识库模板（见附件2），将本部门最新知识库信息于2021年3月28日前报市政务热线办公室（市政务服务局），联系电话：5163839，电子邮箱：tcxzwfwglj@126.com。

（五）政务热线运行情况纳入效能督查范围，建立督办事项台账，采取督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督办单位限期整改。效能督查由市政府督查室牵头，政务热线办公室配合，根据工作需要，适时开展督查。

（六）为便于政务热线工作有序开展，请各成员单位确定本单位政务热线工作分管领导和责任股室、责任人及服务电话，认真填报腾冲市“12345”政务热线信息采集表（见附件3），于2021年3月28日前报市政务热线办公室（市政务服务局）。

附件：1．腾冲市政务热线工作领导小组成员单位名单

2．腾冲市政务热线知识库模板

3．腾冲市“12345”政务热线信息采集表

附件1

腾冲市政务热线工作领导小组成员单位名单

市委宣传部、档案局、新闻出版局、广电局、市政府办、政务服务局、发展改革局、工信局、教育体育局、民宗局、公安局、民政局、司法局、财政局、人社局、自然资源局、生态环境局腾冲分局、住建局、交通运输局、农业农村局、水务局、商务局、文化和旅游局、卫健局、退役军人局、应急局、审计局、市场监管局、林草局、统计局、信访局、医保局、执法局、古保局、供销社、搬迁安置办、投资促进局、防震减灾局、市残联、税务局、道路运输局、消防救援大队、各乡镇人民政府（街道办事处）。

附件2

腾冲市XXX（单位）政务热线知识库

一、机构职能：包括单位职能介绍、领导班子、内设机构及职能、联系电话等。

二、政策法规：包括处理各类政务事项所依据的法律、法规、行政规章及规范性文件。

三、行政执法：对各种行政违法行为的行政执法。

四、公共服务：指为公众提供公共产品和服务。

五、政务服务事项：与本部门职能相关，依法应公开的行政职权、公共服务、内部审批事项（包括办理事项的名称、内容、程序、时限、方式）。

六、群众（企业）咨询常见问题：在行政许可、行政处罚、行政征收及其他行政权力实施过程中和日常工作中受理的民生类咨询、投诉等常见问题及规范解答。

例：如何办理结婚登记？

1．办理程序：初审—受理—审查—登记—颁发证书

2．条件（包括复婚、再婚）

（1）男女双方当事人有一方户口在本辖区内。

（2）双方均无配偶。

（3）双方自愿结婚。

（4）男方已满22周岁，女方已满20周岁。

（5）双方没有直系血亲和三代以内旁系血亲关系。

（6）双方均不患有医学上认为不应当结婚的疾病。

3．提供材料

（1）双方身份证原件。

（2）双方户口簿原件（属单位集体户口的，可使用近期内当地派出所出具的户籍证明或集体户口本人那页复印件加盖单位公章）。

（3）军人需持军官证、警官证、文职干部证、士兵证、军人身份证及团以上政治机关出具的军人婚姻状况证明。

4．要求

（1）双方必须亲自到一方当事人户口所在地的婚姻登记机关办理结婚登记。

（2）当事人的身份证必须在有效期内，当事人户口簿和身份证上的姓名、性别、出生日期、身份证号码等内容要一致，不一致的，当事人应当事先到公安部门更正。

（3）未婚者：户口簿上婚姻状况一栏应为“未婚”；离婚者：户口簿上婚姻状况一栏应为“离婚”且须出具离婚证或法院民事调解书或判决书；丧偶者：户口簿上的婚姻状况一栏应为“丧偶”（出具丧偶证明）。

（4）当事人提供背景为红色或蓝色的双方近期半身免冠合影彩色照片三张，规格为长5厘米×宽4厘米。

5．服务时限

登记材料齐全，证件无误的当日办结（证件有误的请到有关部门更正后再来办理）。

6．婚检实行免费自愿的原则

7．咨询电话：0875-5163839