一、公开制度

（一）公开公示的目的

为进一步提高法律服务水平，规范办事程序，接收社会各界的监督，结合工作实际，制定本制度。

（二）公开公示的内容

1、服务范围：

（1）现场解答咨询；

（2）受理、审查法律援助申请，指派法律援助事项承办员；

（3）指引申请及受理见证、人民调解等相关法律业务；

（4）受理对法律服务工作的投诉意见和建议；

（5）开展法律知识普及教育和法治文化活动；

（6）协调指导各社区人民调解工作等。

2、服务人员：包括服务人员姓名、职务、照片等基本信息。

3、服务承诺：

（1）即时服务：工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。

（2）规范服务：工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务，不得越权办理或乱作为，不得损害服务对象的利益。

（3）高效服务：工作人员要提高工作效率，积极主动服务，做到急事急办，特事特办，力争为服务对象多办实事。

（4）廉洁服务：工作人员要依法行政，廉洁办公，不滥用职权谋取私利。

4、联系方式：包括具体地址，邮政编码，办公电话及监督电话，电子邮箱等。

5、服务流程：包括服务事项，服务对象，需要提供的资料，办事流程，办事人员，分管领导及办结时限等。

6、服务人员在岗情况：包括姓名，职务，是否在岗，未在岗原因等。

（三）、公开公示的方式

1、设立公示栏。

2、提供咨询电话，方便群众咨询。

3、通过广播、电视、报刊及12348公众微信号等方式，向公众发布。

4、所需要的公示内容，都在网页上公开。

（四）、公开公示的监管

通过公开公示制度的不断完善，同时加强自身及公众的监督作用，从而达到提升服务质量的目的。

（五）、公示的时间

公示的时间一般为7天。如有需要长期进行公示的内容，由相关负责人收集整理好，长期进行公示。

二、工作台账制度

（一）每日对前来申请法律服务的群众进行分类接待登记。

（二）服务事项办结，实行一案一卷制度，及时整理归档。

（三）每周对服务事项进行一次统计汇总，报服务工作站主任和分管领导审阅。

三、首问首责制度

（一）首问首责的目的

针对群众对服务工作站内各部门职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，结合本工作站实际，而制定的便民工作制度。

（二）首问首责的要求

1、对来访（来电）者提供的咨询投诉或业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的人员要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延时间。

2、首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：

（1）向对方说明原因，给予必要的解释；

（2）将来访者带到或指引到相关部门办理；

（3）可用电话与相关部门联系，及时解决；

（4）转告有关的电话号码或办事地点。

3、答复来访（来电）者提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚或掌握不确切的问题要及时请示有关领导，给予对方一个准确的回答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本部门管辖的问题，因耐心向对方说明情况。

4、答复、介绍或指引时，首问负责的人员态度要热情，用语要文明，要杜绝服务忌语，努力树立高效、公正、廉洁、文明、的良好形象。

（三）首问负责的责任追究

“首问负责制”的执行情况，列入工作考核，全体工作人员要执行好“首问负责制”。在处理来访（来电）的咨询、询查、投诉或业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行教育，情节严重要给予批评或处理。

四、一次性告知制度

（一）工作人员对服务对象有一次性告知的义务。

（二）当事人向工作站寻求法律服务时，应热情接待并做好来访登记记录，对法律咨询的内容应在登记本或电脑平台中记录。

（三）工作人员对来电、来访当事人的法律需求应认真听取。

（四）分类服务，如需当事人提供有关资料，应做到一次性告知明白、清楚。

五、督查督办制度

（一）督查督办的目的

为进一步提高工作站的工作效率，确保上级或本级重要决定、决策和全局性重要工作更好地贯彻落实，结合本工作站工作实际，制定本制度。

（二）督查督办的工作要求

1、督查督办人员严禁推诿搪塞，拖压不办。凡是应该办的事项，要及时办理；应办但短期难以办理的，要列入计划逐步办理；由于政策或其他条件所限，确实不能办理的，要说明原因，做好解释工作；做到事事有着落，件件有回音。

2、督查督办人员要实事求是，忠于职守，客观真实地反映督办情况，及时完成领导交办的任务，做到情况清，督查有力，反馈及时。

3、各承办部门应按要求积极办理，不得拖延。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时报告，抓紧办理。涉及其他部门的事项，主办部门应主动会同有关部门协调处理，相关部门应积极配合。

4、根据督查事项内容，对需要保密的事宜，在办理过程中，控制在一定范围内知晓；对相应密级的文件资料，要按照有关公文保密规定，注意采取保密措施。

（三）督察督办的主要程序

1、责任分解：根据督察督办事项，按职能范围分解任务，承办部门办理落实。

2、督察督办：根据办理时限要求，采取现场督办、会议督办、催办等方式进行督查。

3、协调落实：对分解的承办事项，办理落实确有困难要协调的，一般事项及时办理，重要事项请示上级领导和分管领导协调。

4、反馈回复：对办理结果，要求及时、实事求是反馈回复。将办理实际情况向领导汇报。

5、对重大事项进行书面汇报，将完成结果和反馈情况纳入年度考核范围。

六、便民服务制度

（一）实行业务公开。通过公开栏、宣传海报、服务手册等多种形式将法律咨询、见证、法律援助、法治宣传、人民调解等事项向社会公开。

（二）落实服务承诺。对材料齐全，手续完备的法律援助、见证服务、人民调解申请，即时办理法律援助、见证服务、人民调解。

（三）推行“温馨服务”。对前来办事的人民群众，受理人员要文明接待，热情服务。实行挂牌上岗，持证上岗，仪表端庄，工作时间不脱岗。

（四）开通绿色渠道。对急需各项法律服务人员，实行预约服务，最大限度的提高快捷服务，实行班后延期服务及节假日值班制度。

七、质量评价制度。

（一）建立法律服务质量监督卡，一事一卡，办结法律服务事项时由当事人填写交回。

（二）定期回访。每月进行回访，征求当事人对法律服务的满意度及意见建议。

（三）法律服务过程中，当事人有书面、口头建议或意见的，成立专门小组进行研究，经调查、处理后及时回复。

（四）当事人投诉的，工作站主任接待。承办人员应做出服务过程的书面汇报，并可以提出申辩。对已调查清楚的投诉，工作站主任提出自己的具体意见向司法局分管领导汇报，由局办公会做出决定。

八、服务承诺制度。

（一）工作人员接待来访当事人，应举止文明，态度和蔼，语言规范。

（二）来电必接、来访必答，来函必回，做到事事有回音，件件有落实。

（三）坚持公平、公正、公开的原则，切实维护当事人的合法权益。

（四）服务群众必须做到清正廉洁，不以权谋私。

（五）法律服务咨询来电接听及时，态度文明，解答准确。