腾冲市文化和旅游局2019年旅游投诉情况

为进一步减少旅游投诉、纠纷，提升旅游服务质量，我局坚持以问题为导向，严格执行省政府22条、保山市政府33条整治措施，加强对各涉旅企业的检查力度和密度，取得了明显的阶段性成果。一是加大对旅游市场的整治力度。按照机构改革的要求，将原文广局、旅游发展局全部执法人员合并为一支执法队伍，组建了3个市场整治专项工作组，采取分片包干的形式，按区块、有步骤、有重点对全市的旅游市场进行全方面的巡查，形成了上下一体、横向到边、纵向到底的工作格局。二是取消旅游定点购物，加大对旅游购物企业督促力度，严格按照云南省“五个一律”和云南省旅游从业人员“八不准”的要求，对违反省22条、保山市33条整治措施和腾冲市购物市场5条禁令的企业予以查处。三是健全完善旅游投诉快速处置机制。进一步加快“一部手机游云南”投诉平台运行，确保平台投诉5分钟响应并按规定时限办结，及时处置各类信访、投诉和纠纷。并指导各涉旅企业进一步完善“一部手机游云南”等投诉处理机制，严格执行24小时值班制度，同时安排专人对微博、微信和旅游投诉网络平台实施监管，对游客的来信来访和咨询及时答复。四是加强旅游团队运行监管。严格《全国旅游监管服务平台》《云南旅游市场监管系统》和《云南途安旅游组合保险》的管理，对全市270辆接待旅游团队包车客运车辆，全部安装有车载视频和卫星定位装置，严格监管团队运行轨迹。五是严厉打击涉旅违法犯罪行为。进一步调整充实旅游市场秩序整治工作领导小组办公室，再次从文化和旅游局、市场监管局、旅游警察大队抽调执法力量，采取分片包干的形式，进一步加强旅游市场监管，加大联合执法检查。六是及时曝光通报。充分运用各类媒体和各种宣传渠道，公布旅游市场秩序综合监管成果，对失信、违法违规旅游企业和个人进行曝光通报，切实做到惩罚一批、处理一批、震慑一批。七是进一步拓宽退换货渠道，有效减少旅游投诉。根据省政府“30天无理由退货”要求，腾冲市于2019年5月1日成立旅游购物退货监理中心，截止12月31日，共办理退（换）货441件，涉及金额约394.38万元，随着退换货中心宣传力度的加大，渠道畅通，退货数量呈上升趋势的同时，也降低了购物方面的投诉与舆情。

2019年共处置投诉纠纷265件，其中处理“一部手机游云南”平台投诉纠纷217件（含重复投诉），信访、舆情及12301等平台转来投诉纠纷48件，处置率达100%。