DG 5305/T 69－2016
乡村旅游服务从业人员管理规范
2016 - 06 - 01 发布2016- 06 - 01 实施
保山市质量技术监督局发布
DG5305
保山市地方规范

DG 5305/T 69－2016
I
前 言
本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。
本标准由腾冲市人民政府提出。
本标准由保山市质量技术监督局归口。
本标准起草部门：腾冲市旅游发展局。
本标准主要起草人：卞善斌、赵黎敏、熊玉林、杨成林、段生固、周应庆、杨雪花、张金蓉、寸待
正。

DG 5305/T 69－2016
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乡村旅游服务从业人员管理规范
1 范围
本标准规定了乡村旅游服务从业人员的职业道德、个人卫生、基本礼仪、语言使用规范、售票服务、
验票服务、咨询服务、投诉处理服务等内容。
本标准适用于乡村旅游服务从业人员的管理。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
DG5305/T 70 乡村旅游购物服务规范
3 职业道德要求
3.1 正确认识旅游事业的性质和任务，热爱旅游事业。
3.2 全心全意为旅游者服务，提高服务质量。
3.3 服务过程中，应做到一视同仁不卑不亢，自尊自强。
4 仪容仪表要求
4.1 仪容要求
4.1.1 在岗期间应面带微笑，保持心情开朗。
4.1.2 保持身体清洁卫生，避免身上有异味。
4.1.3 头发梳理整齐，面部保持清洁。
4.1.4 男员工不留长发，女员工不化浓妆。
4.1.5 保持口气清新，以适度的距离与游客交谈。
4.1.6 保持手部干净，指甲修剪整齐，干净，不留长指甲，不涂艳丽的指甲油。
4.1.7 女员工不宜佩戴夸张的饰物。
4.2 仪表要求
4.2.1 服装穿着应随时保持清洁、平整。
4.2.2 出席重大活动或会议时，应按要求着装。
4.2.3 在岗时应佩戴上岗证，并保持整洁、干净、完整。在岗时不得卷露衣袖、裤腿，穿衬衫时不得
将上方第二枚衣扣打开。
4.2.4 遇重大节日或接待，应保持规范、整洁、饰物恰当。
4.3 站姿
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4.3.1 站立时应挺胸、收腹、双目平视，双手自然下垂，不应插于腰间，不应放入裤子口袋，也不应
在胸前抱臂，双脚自然，不应抖动。
4.3.2 女员工站立式，双膝和脚跟应靠紧，双脚呈“V”字型。
4.3.3 男员工站立时，双脚并拢或与双肩同宽。
5 语言使用规范
5.1 言谈要求
5.1.1 恰当地称呼他人。
5.1.2 使用礼貌用语，在受到对方赞扬时要及时表示感谢，在打扰或妨碍别人时要表示歉意，在与他
人交谈时，不应使用讽刺、模仿和不礼貌的行为。
5.1.3 在交谈过程中，不可出现过激的言语和过分的玩笑。应合理使用行为语言以配合表达，如微笑、
点头等。
5.1.4 交谈时不可用手指点别人。
5.2 打、接电话要求
5.2.1 打、接电话应使用文明用语，如：您好、请问、打扰了、谢谢等。
5.2.2 在通话时，不应与第三方插话。
5.2.3 应注意通话时表达应清晰准确，不可大声喧哗。
5.2.4 在接听电话时，语气应温和热情，使用普通话。
5.2.5 在拨打电话给对方时，如对方直接挂断，不宜继续拨打，应等候十分钟之后再打。
5.2.6 电话拨通后，应自我介绍，并证实对方身份。
5.2.7 拨错电话应道歉后挂断。
5.2.8 在办公时间使用手机，铃声不宜过大。
6 售票服务
6.1 积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到。
6.2 主动解答游客的提问，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
6.3 主动向游客说明景区票价价格及解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
6.4 向售票结束前一小时内购票的游客提醒景区主要景点的闭门时间及景区内仍有的主要活动。
6.5 游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退
票的，应耐心向游客解释。
6.6 耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
7 验票服务
7.1 验票岗位从业人员应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
7.2 游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
7.3 对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
7.4 残疾人或老人入景区时，应予以协助。
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7.5 如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前
争执，引起景区秩序混乱。
8 咨询服务
8.1 接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，专心倾听，不可三心二
意。
8.2 咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供
耐心、详细的答复和游览指导。
8.3 答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。
8.4 接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事。
8.5 接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。
8.6 如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意。如能向上级相关部门进行咨询的，应咨询后
给予游客答复。
8.7 通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
9 购物服务
应符合DG5305/T 70的要求。
10 投诉处理服务
10.1 村内景区应设立专用投诉电话，并在村内明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话
号码，且有专人值守。
10.2 接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，耐心听取游客诉求，不能与游客争
辩。
10.3 对游客的投诉内容进行核实，对于投诉属实，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能
解决的，应及时上报村内景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，
以便及时改进，提高服务质量。对投诉不属实的，应耐心对游客进行解释。
10.4 应对投诉及处理结果做好相关记录。
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