2018年，为促进全市旅游星级饭店管理水平和服务质量的提高，全面提升旅游星级饭店行业的整体形象和宾客满意度，根据保山市旅游星级饭店评定委员会《关于做好2018年度星级饭店复核工作的通知》（保旅星评发〔2018〕1号）要求，旅游发展局旅游星级饭店复核领导小组于2018年10月17—18日，对全市旅游二星级饭店进行了全面复核，现将情况通报如下：

    一、2018年我市星级饭店基本情况

    截至2018年9月份，全市共有各类星级饭店23家，其中：旅游星级饭店16家（二星级饭店3家，腾冲金凤宾馆、腾冲映春宾馆、腾冲宏盛宾馆；三星级饭店6家，腾冲雷华酒店、腾冲兴华大酒店、腾冲和春酒店、腾冲兴瑞酒店、腾冲金盾林业商务酒店、腾冲金兰酒店；四星级饭店5家，腾冲空港观光酒店、腾冲锦程大酒店、腾冲玉都大酒店、腾冲民航大厦、腾冲金玉酒店；五星级饭店2家，腾冲官房大酒店、腾冲国际高尔夫旅游度假大饭店）；经济型酒店5家（二星级3家，腾冲双宏酒店、腾冲荭森酒店、腾冲龙居花园别墅酒店；三星级2家，腾冲程丰大酒店、腾冲腾格里温泉酒店）；特色民居客栈2家（五星级）：腾冲和顺总宾府、腾冲雅居乐原乡客栈。

    二、2018年旅游星级饭店申报情况

    2018年共有1家客栈申报星级客栈，腾冲雅居乐原乡客栈申报五星级客栈，经保山市星评委初评和云南省星评委终评已通过。

    三、2018年旅游星级饭店参复情况

    2018年全市共有16家旅游星级饭店参加年度复核，其中：由省星评委年度复核五、四星级饭店7家(腾冲国际高尔夫旅游度假大饭店、腾冲官房大酒店、腾冲空港观光酒店、腾冲锦程大酒店、腾冲玉都大酒店、腾冲民航大厦)；由市星评定委年度复核三星级饭店6家(腾冲雷华酒店、腾冲兴华大酒店、腾冲和春酒店、腾冲金兰酒店、腾冲兴瑞酒店、腾冲金盾林业商务酒店)；由市旅游局年度复核二星级饭店3家(腾冲金凤宾馆、腾冲宏盛宾馆、腾冲映春宾馆)。

    四、2018年腾冲市旅游二星级饭店复核情况

    （一）工作措施

    1.根据职能职责，腾冲市仅有对二星级饭店复核工作有权限，为做好今年的旅游二星级饭店复核工作，我市星级饭店复核领导小组高度重视，根据保山市旅游星级饭店评定委员会《关于做好2018年度星级饭店复核工作的通知》（保旅星评发〔2018〕1号）文件要求，及时召开了年度星级复核工作会议，组织参复人员认真学习了国家旅游局颁布的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）和《星级饭店访查规范》（ＬＢ∕Ｔ００６—２００６）等标准，真正做到对标准了解到位、认识到位、掌握到位；并对复核工作做了具体安排布置，确保了复核工作有条不紊的开展。

    2.以我市被文化和旅游部列为全域旅游示范区为契机，不断充实和完善饭店自身的服务管理体系，促进企业经营管理水平的提高，提升我市整体旅游服务质量和游客满意度，最终达到企业增加收入和提高经济效益为目的。

    3.本次复核工作以《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）标准为依据，按照上级星评委的要求，3家二星级宾馆饭店全部采取评定性复核，在复核工作中，突出强调了必备项目缺一不可、以客房为核心产品、节能减排、安全应急、软件服务、特色经营等六个方面为复核重点，引导星级饭店逐步向特色化、差异化、人性化和个性化发展。

   4.在星级饭店复核工作中，复核小组人员始终坚持标准、严格复核、不走过场，深入复核饭店，采取听、看、查、问等方式，对饭店软件服务质量和硬件服务设施设备等进行了全面、系统的综合检查和评价；在检查中，对做得好的方面给予充分肯定，对存在的问题和不足给予及时指出，要求饭店进行整改，对一时无法整改的，也提出了合理有效、操作性强的整改期限，确保复核工作的实效性，达到复核目的。

    （二）复核情况

    本年度复核工作，由于领导重视、组织充分、安排合理，同时参加星级复核的绝大数饭店真正从思想上加以重视，积极做好复核前各项准备工作，认真、扎实、有效的开展自检自查工作，发现问题及时整改和完善；同时在复核工作中相互协调、密切配合、积极主动，使整个检查复核工作得以有条不紊开展，所参加复核的3家二星级饭店中有2家一次复核通过，另外一家腾冲宏盛宾馆因经营权和经营方式转变而被摘牌，本次星级复核对饭店服务质量和经营管理工作起到提升和促进作用，达到了预期目的，复核工作圆满完成。

    五、存在问题

    本次年度复核中，可以看出部分饭店的服务意识、服务质量和服务水平都有明显提高，但从中也暴露一些薄弱环节和不足，具体反映在如下几个方面：

    （一）今年由于市场疲软，游客数量急减，造成饭店入住率下降，绝大数饭店不到20%，企业为了挖掘潜力节约成本，也不同程度的降低了服务质量。

    （二）少数饭店只注重效益，而忽视企业内部管理工作，规章制度未建立健全，安全应急预案未完善，节能减排措施未落实，员工的节约意识淡薄，跑、冒、滴、漏等浪费现象十分突出，无形中给企业造成损失。

    （三）员工的文化素质和业务技能普遍较低，特别是对腾冲的历史文化和旅游等方面的知识了解甚少，加之企业员工流动频繁，培训不到位，造成服务质量和服务水平不稳定。

    （四）宾馆饭店的服务设施设备维护保养工作不到位，少数宾馆的服务设施已老化。

    （五）宾馆饭店的经营方式普遍单一，存在着经济实力不强、经济效益不稳定，房价不规范，存在着恶性竞争等现象。

    上述存在问题，希望各饭店在今后的经营中，结合自身实际及时完善和改进，努力提高我市旅游二星级宾馆饭店的整体服务和经营管理水平，以适应腾冲旅游发展的需要。

                             腾冲市旅游发展局

                               2018年10月30日