为减少旅游投诉、纠纷，提升旅游服务质量，我局认真贯彻落实《中华人民共和国旅游法》，严格执行受处旅游投诉、纠纷的有关规定，通过完善机制、出台措施、加强监管，旅游投诉纠纷明显下降。一是完善了《旅游日常市场检查制度》、《旅游投诉管理制度》等制度，指导各涉旅企业建立退换货机制，并在购物市场和旅游景区公示旅游投诉电话及受理部门。二是严格执行24小时值班制度，同时安排专人对微博、微信和旅游投诉网络平台实施监管，对游客的来信来访和咨询及时答复。三是取消旅游定点购物，加大购物市场监管力度，按规定收回省、保山市星级购物标牌8块，制定下发了《关于加强购物企业管理的通知》，从5个方面严管购物企业。四是实行导游备案制度，全面梳理核实腾冲本地旅行社使用导游情况，制定下发了《关于加强旅行社管理的通知》，从11个方面做出明确规定，与本地旅行社及其导游人员签订《旅行社规范经营承诺书》、《导游、领队人员规范经营承诺书》170余份。五是对全市范围内的购物场所、景区点、演艺场所等进行高密度检查，对存在问题的企业和从业人员进行规范整治，对存在违法违规行为的企业和从业人员，及时转交相关职能部门立案调查。2017年共处理各类投诉纠纷110件（其中退货纠纷81起），回复率达100%，挽回经济损失110余万元。诉转案5起，现已全部结案。