腾冲市政务服务管理局“热线办”12345热线“小切口”琐事“大民生

“您反映的路灯问题已解决，请问还有什么需求？”、 “您反映的问题已收到，我们准备到实地了解情况，请问您现在有时间吗？”、“您单位的‘工单’将于明天超期，请抓紧时间办理。”这是腾冲市“热线办“的工作缩影。腾冲市用一根热线“绣花针”，穿起民生“万条线”，确保群众有诉求、政府有回应，将学、思、践、悟转化为发展成效，不断提升人民群众幸福感、获得感、安全感。

一根热线听诉求。腾冲市“热线办”实干苦干，提供“7×24小时”全天候人工服务，时刻保证群众诉求能够及时响应，按时解决，满意答复。不遗余力将“腾冲市12345热线”建成覆盖面、公众知晓率、群众满意度不断提升的便民服务的“连心线”、“幸福线”，在解决民生问题、化解社会矛盾、强化舆情管控、提供决策帮助等方面，取得了明显成效。2023年1—10月，共接听企业和群众来电4843次，已办结4677件，正在办理166件。诉求热点主要集中在城市治理、教育文化、快递服务、劳动保障、环境保护、旅游服务、物业管理、消费维权等方面。

一张“工单”管到底。腾冲市“接诉即办”对各职能部门职责进行梳理，厘清了各部门职能职责边界，努力做到精准派单无偏差。同时，对每个“工单”全程跟踪盯办，直至办结，每一个
“工单”都能及时受理、随时跟踪、按时办结，确保及时回应群众诉求。

一次协同解民忧。在热线诉求办理中，针对问题复杂，靠一个部门单独办理难于彻底解决的“工单”，热线办主动作为，发挥牵头作用，组织相关职能部门座谈协商，协同办理。2023年以来协同办理“工单”23张，解决了群众在噪声污染、快递物流、违章建筑、消费纠纷等多方面的难题。

一套机制促提升。腾冲市结合实际，建立健全以12345热线为主渠道的诉求响应机制。认真贯彻落实保山市“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的工作机制，严格执行提前一天督办提醒工作机制。第一时间快速响应，在规定时间内回复反馈。同时在“工单”到期预警前答复，为回访留足时间，确保“工单”不积压、不超期。