第一章  总 则

  第一条  为推进规范化服务型政府建设，保证我镇为民服务中心的规范、高效运行，特制定本办法。

第二条  为民服务中心是和顺镇人民政府设立的面向社会公众办理为民服务项目和其他服务事项的机构。

第三条  管理规范、服务规范和制度规范

（一）管理规范

1、首问首办责任制。建立首问首办责任制，制定监督措施，规范为民行为，提高为民效能。

2、一次告知制。一次告知申办人申请事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等。

3、并联审批制。对需多个部门和环节审批的事项，采取由第一受理部门和环节牵头并全程跟踪代办、其它部门和环节同步或依次审查并限时办结等方式，实行联合办理或并联审批。

4、限时办结制。按照为民审批流程统一确定标准办理时限，办理事项必须在承诺时限内办结。

5、统一收费制。在为民服务中心设立专门收费窗口，按照公布的法定项目和标准使用财政票据，由收费窗口统一代收，各窗口不得直接收取费用。

6、责任追究制。对推诿扯皮、无正当理由超出承诺时限的，要严肃追究有关人员的责任。

7、投诉举报制。统一设立投诉窗口，公布投诉电话，统一确定投诉范围，由为民监察窗口对违规违纪行为进行处理。

（二）服务规范

1、服务事项。按照为民服务职能，提供为民审批、管理服务、为民查询、信息公开和为民投诉等服务事项。

2、服务程序。按照咨询导办、告知受理、承诺办理、办结反馈等程序，提供优质高效便捷服务。

3、服务方式。针对服务事项类别，全面实行窗口办理、预约办理、上门办理、特事特办和代办服务、查询服务、网上服务等服务方式，积极为申办人提供方便。

4、服务时间。每周一至周五为为民服务中心服务时间，周六、周日和非工作时间对应急事项实行预约办理服务，可结合实际，适当调整服务时间。

（三）制度规范

按照建设法治政府、责任政府、阳光政府、效能政府的各项要求，建立健全并落实好以下工作制度：

1、“六公开”制度：公开服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、办理结果。

2、“五办理”制度：一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、重大事项联合办理、上报事项负责办理、控制事项明确答复。

3、“六件”管理制度：办理事项实行即办件、退回件、承诺件、补办件、联办件、上报件分类管理。

4、“两次终结”制度：在窗口办理一件事，办事群众往返不超过两次，第一次咨询服务，工作人员要一次性告知所需审批材料和相关要求；第二次在手续齐备的情况下办结完毕，办结时间不得超过承诺时限。

5、四项制度：首问首办责任制、限时办结制、服务承诺制、问责制。

6、服务代办制：对办事群众提供咨询、陪同办理和代为办理服务。

7、A、B角工作制：A岗责任人不在岗，B岗责任人主动、及时顶岗，避免出现无人在岗的情况。

 

第二章  机构和职责  

第四条  为民服务中心是镇党委、政府的常设机构。镇党委、政府负责对为民服务中心进行监督、管理和协调，对为民服务中心的定期考核等。为民服务中心主任由镇纪委书记兼任，负责日常相关工作。

第五条  为民服务中心的职责：

（一）宣传解释各项政策、法律法规，接受群众咨询；

（二）发布各类农作物、农副产品、劳务输出等信息；

（三）根据职能办理为民服务、科技服务、村帐服务等业务；

（四）受理对为民服务中心工作人员违规违纪行为的投诉；

（五）负责镇为民服务中心的后勤保障服务等；

（六）组织全镇重大项目和企业的联合服务；

（七）开展基层与人民群众密切相关的为民活动。

第六条  工作人员职责

一、为民服务中心主任职责

1、主持为民服务中心全面工作，对为民服务中心各项工作负总责。

　　2、协调内部外部关系，化解工作矛盾，确保为民服务中心正常、有序、规范运行。

　　3、定期检查为民服务中心各岗位职责落实情况，确保国家法律法规以及各项规章、制度的贯彻落实。

4、抓好为民服务中心工作人员政治思想、廉政建设，引导为民服务中心工作人员正确处理管理与服务的关系。

二、承接办理窗口主任职责

1、协助为民服务中心主任抓好分管的工作，对为民服务中心主任授权范围内的各项工作负领导责任。

2、组织为民服务中心工作人员学习国家法律法规以及各项规章制度，贯彻执行为民服务中心各项管理制度。

3、负责跟踪掌握即办事项以及限时办结事项的办理情况，以及督办和催办，及时向为民服务中心主任汇报重大事项。

4、协调为民服务中心内部业务关系，保证有关联办业务工作正常有序运转。

5、定期研究、分析为民服务中心运行中存在的问题和矛盾，并及时提出改进和完善中心工作的具体措施。

三、承接办理人员职责

1、负责承接办理本窗口确定的为民审批和服务事项，负责对服务对象申请材料的初审工作，对于材料不全的，出具补交材料清单；对于不属于受理范围的事项，告知申请人向有关单位申请办理。

2、承接办理人员接到咨询受理人员移交的材料后，凡能直接办理的即时办理；不能即时办理的，承诺办理时限，并负责全过程代理，及时将材料转报到相关单位负责人，由单位确定具体经办人员。

3、对单位具体经办人员及时跟踪，督促其按承诺时限办理，对不能按期办理的， 查明原因记录在案，并向为民服务中心负责人汇报。

4、及时办理咨询人员移交的来信、来电、来人来访事项，不能及时办理的，向为民服务中心分管负责人报告。

5、负责承接办理事项统计、汇总、分析和报告，定期分类整理、及时归档。

第七条  为民服务中心设置的窗口为：党建群团类窗口、社会事务类窗口、经济发展类窗口和综治维稳类窗口。

第八条  为民服务中心工作人员必须在服务窗口处理所有业务，不得长时间到二楼以上办公室办理业务；因脱岗导致群众上楼寻找的，将追究相关人员责任。

 

第三章 管理制度

第一节  窗口服务人员管理制度

第九条  窗口服务人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位，严格遵守各项规章制度。

  第十条  窗口服务人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法办理为民服务事项，各窗口服务人员的业务工作必须在大厅内完成，不得到办公室处理。出现以下情形的将追究相关人员责任：1、因业务不熟悉造成为民服务事项不能按期办结的；2、因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的。

  第十一条  窗口服务人员应当遵守首问负责制，一次性告知制，细心解答当事人提出的问题咨询，努力提高办事效率。出现以下情形的将追究相关人员责任：1、对当事人的咨询进行推诿，导致不满意的；2、不愿意接待而将当事人推到上级部门去咨询的；3、向当事人解答问题含糊不清或不能一次性完整地告知应提交的申报材料，导致当事人多次往返的；4、未按规定办理为民服务事项，造成不良影响的。

    第十二条  窗口服务人员应当廉洁自律，做遵纪守法的模范。出现以下情形的将追究相关人员责任：1、在受理或办理为民服务事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的； 2、以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的。

   第十三条  窗口服务人员有下列情形之一，经为民服务中心查证属实的，年终评优时可以优先推荐：1、为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型的；2、为促进为民服务中心的工作提合理化建议被采纳的；3、因当事人的过错使窗口服务人员受到委屈，且该窗口服务人员未与当事人发生争吵的；4、因窗口服务人员的优质服务受到当事人的感谢或表扬的。

第二节   承诺制度

第十五条  服务时间承诺。

正点服务。准时上班，上班时间内各项服务随到随办，下班时间未办完的，办完后下班。

预约服务。节假日或非工作日，服务对象因特殊需要，可以与为民服务中心预约，为民服务中心将最大限度地满足服务对象的服务要求。

第十六条 服务态度承诺。

热心。对服务对象主动热情、态度和蔼、不怠慢、不刁难。

细心。在办理服务过程中细心、周到，不错乱、马虎。

耐心。对服务对象提出的问题，对照政策解答清楚，不

厌烦、冷落。

第十七条 服务质量承诺。

方便。岗位分工明确，各司其职。从方便服务对象出发，

减少中间环节。

快捷。实行限时服务。

准确。严格按照各项规章制度和操作程序提供服务，确

保准确无误。

第十八条 信息反馈承诺。

及时。服务时限终了要立即向服务对象提供办理结果信

息。服务对象根据需要，可随时向中心咨询有关信息。

保密。除法律法规规定或服务对象同意外，不得向外界

提供或泄露服务对象的服务信息。

第十九条 工作作风承诺。

首问负责制。第一个被咨询人为首问责任人。能答复解

决的问题，答复解决；不能答复解决或不属于本岗位职责范围的，按工作职责划分移交处理。

首办负责制。为民服务中心人员承担的服务项目，按照岗

位职责分工，经办人必须对服务对象提出的服务项目，全程负责，非特殊情况，中途不得推诿或转交他人。

坚持原则办事。严格执行制度，公正办理服务事宜。对

于符合政策、手续齐全的服务项目，随到随办；不能办理的，做好解释工作；对急需办理的服务项目，符合政策的，实行急事急办，特事特办。

第二十条 廉政承诺。

做到勤政廉政，讲究职业道德。不接受服务对象宴请，不

收受服务对象礼金礼品，不以职权谋取个人不正当利益。欢迎接受群众监督、举报，对于违规、违纪行为一经查实，严肃处理。

第三节 考勤制度

第二十一条  严格遵守工作时间，每天上午08:30—11:30上班，下午14:00—17:30上班，严禁迟到、早退和旷工。严格遵守工作纪律，对违反规定的，严格按《公务员八条禁令》处理。

第二十二条  在为民服务中心上班的工作人员每天8:30前签到，签到由值班领导负责。

第二十三条 考勤情况，由镇党政办公室每月负责汇总并进行公示，其结果与评先评优和年终绩效考核挂钩。

第二十四条  节假日和休息日加班的，经领导同意，可算加班出勤。     

第四节  安全保密制度

第二十五条   树立高度的安全防范意识，确立“安全第一”的思想。

第二十六条   各窗口工作人员下班时必须关好门窗，切断电源，杜绝各类事故隐患，严禁在服务中心办公室存放现金及贵重物品。

第二十七条   重要资料妥善保管，以防失窃，严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》相关规定。

第五节  监督检查制度

第二十八条  为民服务中心设立投诉电话，受理办事群众的投诉举报，并接受社会监督。

第二十九条  责任追究，按照以下规定进行。

1、镇纪检监察部门负责对中心及进驻单位工作人员进行监督，具体投诉由镇纪检监察人员受理。

2、行政过错构成责任追究的，由纪检、人事部门按照法律、法规、规章、规定的管理权限予以责任追究处理。

3、构成违纪的，按照干部管理权限和党政纪律处分的有关规定予以处理。

4、构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

责任追究的结果与单位、个人的奖惩挂钩，作为干部任用、职务升降和考评的主要依据。

第三十条  本办法由镇为民服务中心负责解释。